海外客户服务开支大增，如何降低成本？

随着企业走向全球化，海外客户服务成为不可或缺的一环，但高昂的成本一直让企业备感压力。根据最新调查，去年全球企业在客户服务方面的开支达到新高，其中海外客户服务成本更是以两位数的比例大幅增长。如何在保证服务质量的基础上降低成本，成为企业必须面对的课题。

海外客户服务成本居高不下

海外客户服务成本 why high?

• 不同时区：由于时差原因，需要24小时待命，人力成本增加。
• 语言障碍：为确保服务质量，需要雇用精通多国语言的专业人员，增加企业负担。
• 文化差异：因文化背景不同，可能导致误解，需要更多时间和精力去沟通、理解。
• 远程支持：硬件、软件和系统维护等远程支持费用支出较大。

这些因素导致海外客户服务成本成为企业运营的一大开支项，尤其对中小型企业而言更加不堪重负。

多措并举降低海外客户服务成本

面对海外客户服务成本的压力，企业可从多方面入手，采取有效措施进行成本控制。

• 优化客户分段：将客户根据需求紧急程度、价值高低进行分段，针对不同客户群体提供相应服务。例如，对高价值客户可提供全天候服务，而对一般客户则可设置服务时间段，在保证服务质量的同时，优化人力配置。
• 智能化客户服务：以人工智能为核心，发展智能客户服务，如智能客服热线、聊天机器人等。智能化服务可24小时为客户解决问题，减少对人力资源的依赖，且具有更高效率。
• 外包客户服务：将部分客户服务外包出去，尤其可考虑将低复杂度、可标准化的客户服务外包到劳动力成本较低的国家和地区，以节省开支。
• 多语种统一化：努力实现客户服务多语种的统一，减少专门为海外客户设置语种通道的做法。可通过雇用多语种人才，或使用实时翻译软件等方式实现。
• 加强客户培训：除了在服务端做文章外，也可通过加强客户培训，减少客户服务需求。例如，提供简明扼要的产品使用教程，帮助客户更好地自主解决问题。
• 客户反馈优化：重视客户反馈，并作为优化客户服务的重要依据。可通过客户满意度调查、重点客户反馈会等方式，收集客户对服务的意见和建议，不断改进服务流程和内容。

最后总结

海外客户服务成本的控制，是一项综合性较强的工作，需要企业从多方面入手，不断优化。除了上述措施外，企业也可根据自身情况，寻求更多适合的解决方案。只有不断地适应、变革，企业才能在海外市场站稳脚跟，实现可持续发展。